Faits vécus

Faits vécus

Vous planifiez un voyage et en êtes venu à la conclusion que vous n’avez pas besoin d’assurance voyage. Vous prévoyez peut-être passer la grande majorité de votre séjour sur la plage, que pourrait-il bien vous arriver?

En réalité, une urgence peut survenir à tout moment, peu importe votre âge ou le type de voyageur que vous êtes, et ce, même si vous ne prévoyez pas de vivre de grandes aventures pendant que vous êtes à l’étranger.

Voici quelques histoires de voyageurs ayant vécu des imprévus et comment nous les avons aidés.

Une patiente nous a appelés du Nicaragua alors qu’elle venait de subir une brûlure au deuxième degré à la jambe. En raison des soins limités qui auraient pu lui être prodigués et des risques d’infections, nous avons décidé d’envoyer quelqu’un pour l’accompagner durant son vol de retour au Canada, de façon à ce qu’elle reçoive des soins le plus rapidement possible. Cela s’est avéré un défi extraordinaire pour notre équipe de transport puisque la patiente était dans un village reculé, à des heures d’un aéroport et accessible uniquement par autobus et par bateau, et ce difficilement, dans une région où les agressions et les enlèvements représentent de réels risques pour toute femme voyageant seule.

Nous avons finalement réussi à trouver l’accompagnateur idéal – non seulement était-il un infirmier formé pour s’occuper de patients aux soins intensifs, il était également un ancien shérif adjoint et champion de l’Iron Man. Après 16 heures de vol et 3 correspondances suivies de déplacements difficiles à travers la jungle et sur de petites embarcations nautiques, il est arrivé au chevet de notre patiente reconnaissante. En chemin vers l’hôpital, il a même dû pousser l’ambulance pour la faire démarrer! Après y avoir traité la patiente avec les antibiotiques dont elle avait bien besoin, ils sont tous deux rentrés au Canada où la patiente a été admise à l’hôpital.

L’une de nos infirmières autorisées a été agréablement surprise lorsqu’elle a été invitée à une réception pendant ses heures de travail. Elle a été accueillie par la mère d’une adolescente convalescente qui avait été hospitalisée pour une appendicectomie durant un voyage à l’étranger. Cette mère avait apporté à l’infirmière un magnifique bouquet de fleurs à titre de remerciement pour la façon dont elle s’est acquittée de sa difficile tâche. 

L’adolescente voyageait seule lorsqu’elle s’est présentée à l’hôpital souffrant de douleurs abdominales. Sa mère craignait que les docteurs ne procèdent pas à la chirurgie requise avant que l’hôpital obtienne une garantie de paiement. Notre infirmière s’est chargée de la situation. Elle a appelé l’hôpital et, faisant preuve de persévérance, les a rassurés sur le fait que Allianz Global Assistance se chargerait directement du paiement et qu’ils pouvaient procéder à la chirurgie.

Comprenant l’inquiétude et les craintes de la mère restée au Canada, notre infirmière l’a informée des progrès et l’a rassurée à propos de sa fille. La chirurgie fut un succès et, après un vol de retour organisé par Allianz Global Assistance, la mère et la fille furent réunies à la maison au Canada.

Nous avons reçu au Canada l’appel de la fille d’un client nous demandant d’appeler sa mère, en vacances en Espagne. C’était une urgence. Lorsque nous avons pu la rejoindre, elle nous a appris que son mari avait cessé de respirer et qu’elle avait été incapable de le réanimer. Elle était évidemment terriblement affligée. 

Nous avons donc communiqué avec sa fille concernant les détails du contrat d’assurance. Un voisin de la mère devenue veuve (en Espagne) nous a entre-temps appelés, nous informant que puisque notre client était décédé avant l’arrivée de l’ambulance, le protocole dictait que la police devait être avertie en premier. Notre cliente hésitait à le faire.

Nous avons confirmé avec l’ambassade canadienne que l’intervention de la police était nécessaire. Nous avons par la suite persuadé notre cliente d’appeler la police. Peu de temps après, nous avons organisé le rapatriement et le transfert du corps du défunt à un salon funéraire au Canada. À son retour, la cliente nous a appelés pour nous remercier de l’aide que nous lui avions procurée. Elles nous même invité à souper chez elle, ce que nous avons décliné. Pour nous, la plus grande récompense est de savoir que nous sommes utiles en ces moments de détresse émotionnelle extrême.

La lettre suivante a été envoyée par le médecin d’un bateau de croisière qui a collaboré avec l’équipe d'Allianz Global Assistance afin de coordonner l’évacuation d’un patient par hélicoptère.

Bonsoir à tous!

Je souhaite remercier personnellement toutes les personnes qui ont participé à l’évacuation médicale de votre client. Après quatre années à titre de médecin embarqué, je n’ai jamais vu personne réaliser une évacuation aérienne de façon aussi rapide et efficace. Normalement, j’en serais toujours à me démener avec les processus administratifs ou à attendre un représentant ou un autre médecin. Vous avez travaillé si rapidement que j’ai été surpris de ne disposer que de 30 minutes pour préparer le patient avant l’évacuation. Même si ce fut stressant, j’ai été ravi d’être soutenu aussi rapidement.

Merci beaucoup à toute l’équipe! Vous devez être fiers du service que vous avez fourni. Le patient a été très chanceux de pouvoir bénéficier de votre aide. Vous m’avez définitivement facilité la tâche.

Merci beaucoup et au plaisir de travailler ensemble encore une fois.

Médecin principal – Pacific Cruise Ship

Une cliente, en retard pour la navette qui partait vers l’aéroport 20 minutes plus tard, a communiqué avec nous à propos d’un traitement médical. Nous savions qu’elle s’inquiétait de son vol, nous avons donc demandé au docteur de l’hôtel d’aller la rencontrer directement et de nous faire parvenir les éléments de facturation afin que la cliente n’ait pas à perdre un temps précieux. Par la suite, afin de simplifier encore le processus, nous avons organisé le paiement par carte de crédit directement avec le docteur.

À son retour au Canada, notre cliente a communiqué avec notre bureau et a confirmé la réception du justificatif de paiement original par carte de crédit et de la facture du docteur. Nous lui avons demandé de nous envoyer ces documents afin de pouvoir fermer son dossier. Lorsqu’elle a réalisé qu’elle demeurait près du bureau, elle n’a pu s’empêcher de venir nous dire merci. Elle a même apporté une boîte de chocolats au directeur de compte! En plus de ce cadeau, elle a exprimé sa gratitude pour notre aide professionnelle et rapide et les mots de réconfort dont elle avait besoin.

L’équipe de hockey junior de l’un de nos clients s’est rendue en République tchèque pour un tournoi. Plusieurs joueurs ont contracté une infection des voies respiratoires supérieures demandant un traitement médical. L’équipe avait bien souscrit une assurance auprès d’un concurrent, mais celle-ci ne couvrait pas le traitement requis, ni la coordination d’un rendez-vous médical ou le traitement du paiement direct, car l’équipe était à l’étranger.

L’organisateur, qui possédait une couverture familiale dans le cadre des avantages sociaux offerts par son employeur, a communiqué avec Allianz Global Assistance pour savoir s’ils étaient en mesure de recevoir de l’aide. L’une de nos équipes de gestion a pris en charge le processus sans délai. En collaboration avec notre équipe tchèque, nous avons rapidement fixé des rendez-vous médicaux pour l’organisateur, qui était également malade, son fils et tous les joueurs de l’équipe de hockey. Ils ont été admis à un hôpital et nous avons pris en charge tous les frais et la coordination des avantages après leur visite.

En bénéficiant d’un réseau international comme le nôtre, vous pouvez être assurés que nous serons en mesure de vous procurer une aide rapide et attentionnée 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

Une Canadienne qui voyageait en compagnie de son mari à Cuba a été admise dans un hôpital régional puisqu’elle montrait des symptômes d’AVC. Malgré des communications difficiles, notre équipe médicale a confirmé qu’elle pouvait voyager. Nous avons donc organisé son évacuation vers le Canada. Malheureusement, il n’y avait pas de place disponible sur le vol pour son mari. Nous avons organisé son retour au pays sur un vol commercial, mais n’avons pas été en mesure de lui communiquer les renseignements à temps, bien que nous lui ayons laissé plusieurs messages. Allianz Global Assistance a communiqué avec sa famille, qui nous a informés qu’il n’avait jamais reçu les renseignements à propos de son retour. 

Notre fournisseur aérien s’est proposé de lui transmettre les renseignements de vol directement à l’aéroport, alors qu’il était en train d’accompagner sa femme, mais l’a trouvé très distrait et dans l’incapacité de gérer les transactions financières requises pour prendre l’avion. Notre fournisseur a alors acheté le billet d’avion au nom d'Allianz Global Assistance, ce qui a permis au mari d’être rapidement au chevet de sa femme, pour apprendre au même moment qu’elle avait attrapé une méningite. Le service de la santé publique a ensuite communiqué avec nous pour exprimer sa surprise quant à la rapidité avec laquelle nous avons été capables de rapatrier notre cliente. « Votre rapidité d’exécution a certainement contribué à ce dénouement heureux. »

Le service médical Allianz Global Assistance a reçu un appel d’une femme angoissée, car son conjoint venait d’être admis dans une petite clinique à Cuba en raison d’un infarctus sérieux. Croyant bénéficier d’une protection auprès de leur assureur principal pour ce type de situation, le couple déplorait le manque de réponse ou d’aide de la part de ce dernier. Ne sachant pas quoi faire, cette dame nous a appelés afin de savoir si nous pouvions l’aider. 

Nous avons rapidement pris en charge la situation et, après avoir confirmé la stabilité du patient, avons organisé son évacuation vers un hôpital canadien, tout en donnant un préavis de 24 heures. Nous avons eu recours aux ressources de l’un de nos fournisseurs de services ambulanciers aériens afin de réserver un lit pour le patient et de nous guider parmi les modalités financières. Le patient et sa femme ont été ravis parce que nous avons été en mesure d’aller au-delà de notre mandat dans ce moment difficile. La femme du patient nous a appelés pour nous remercier du fond du cœur et nous dire combien elle se sentait redevable, car nous avions sauvé la vie de son mari.