Avis à la clientèle - Temps d'attente du centre d'appels, options en libre-service et FAQ 

Message d’Allianz Global Assistance

À l’attention de notre clientèle estimée :

Le monde du voyage ne cessant d’évoluer, nous avons continué à enregistrer des volumes d’appels et de demandes de règlement supérieurs à la moyenne. Cela nous a posé des défis dans notre capacité à vous servir dans un délai convenable. Pour ses raisons, vous pourriez éprouver les inconvénients suivants :

  • Si vous communiquez avec nous par téléphone : De nombreux clients sont en mesure de nous joindre dans un délai raisonnable. Cependant, le temps d’attente peut toutefois dépasser 30 minutes en période de pointe, notamment les lundis et en milieu de journée pendant la semaine.
  • Traitement des demandes de règlement : Bien que de nombreux clients reçoivent les décisions relatives à leurs demandes de règlement dans les deux semaines, le traitement des demandes peut prendre de six à huit semaines en fonction du type de demande.

Pourquoi sommes-nous confrontés à ces défis ? De multiples facteurs ont affecté notre secteur et notre capacité à vous servir promptement, notamment :

  1. la forte augmentation du nombre de voyageurs, ce qui a entraîné une importante augmentation des demandes de renseignements sur la couverture, les garanties et les nouvelles polices d’assurance qui tiennent compte de la pandémie de la COVID-19 ; 
  2. la pénurie de main-d’œuvre qui affecte deux employeurs sur cinq ;
  3. divers changements qui affectent le marché des voyages (p. ex., les avis aux voyageurs du gouvernement, le manque de personnel dans les aéroports et les retards de vol), ce qui entraîne une hausse du nombre d’appels à notre centre de service à la clientèle, nos clients cherchant à obtenir du soutien. 

Bien que nous ayons fait face à des défis importants qui ont affecté notre capacité à répondre promptement aux diverses demandes, nous tenons à vous présenter nos excuses pour tous les inconvénients que cela a pu vous causer. 

Nous tirons une grande fierté de prêter assistance à nos clients lorsqu’ils en ont besoin, et nous savons que vous méritez mieux. Nous avons donc mis en œuvre un plan d’embauche pour nous assurer de vous servir adéquatement. Nous apprécions grandement votre patience et votre compréhension.

Entre-temps, voici quelques liens qui pourraient vous aider à combler vos besoins immédiats :

En cas d’urgence médicale

Comment nous joindre si vous faites face à une urgence médicale à l’étranger.

Pour soumettre une réclamation

Visitez notre portail en ligne sécurisé si vous devez soumettre une réclamation à la suite d’une annulation de voyage, interruption de voyage, ou de la perte ou du vol de vos bagages.

Pour les demandes de règlement relatives aux frais médicaux engagés au cours d’un voyage, soumettez vos demandes sur le portail. Si vous aviez communiqué avec nous par téléphone pour demander une assistance médicale, remplissez et soumettez une demande de règlement sur le portail de demandes de règlement, aux fins de traitement.

Questions fréquemment posées

Consultez nos réponses aux questions que nos clients nous posent le plus souvent. 

L’assurance voyage ne couvre pas tout. Veuillez consulter la police ou le certificat pour connaître toutes les modalités, les conditions, les limitations et les exclusions. L’assurance voyage est administrée par Allianz Global Assistance, qui est une dénomination commerciale enregistrée d’AZGA Service Canada Inc.

Allianz Global Assistance ne tolère aucune tentative de fraude et considère qu’il s’agit d’une infraction grave. Allianz Global Assistance applique une stricte politique de tolérance zéro en matière de fraude.