Règlement des différends

Règlement des différends

Nous savons qu’une urgence médicale peut être pénible, mais nous voulons que le processus se déroule de la façon la plus harmonieuse possible. Vous n'êtes pas satisfait de la décision prise relativement à votre demande de règlement? Transmettez votre demande aux échelons supérieurs.

Veuillez toujours donner le numéro de votre police ou de votre demande de règlement lorsque vous communiquez avec nous.

Première étape

Nous prenons toutes les décisions concernant les demandes de règlement à partir des renseignements que nous recevons. Pour demander plus de renseignements au sujet de la décision, veuillez communiquer avec Allianz Global Assistance aux coordonnées indiquées sur l’explication des prestations ou la lettre de décision que l’on vous aura fait parvenir.

Deuxième étape

Si vous êtes d’avis que notre décision est erronée, vous pouvez faire appel. Veuillez nous faire parvenir tout nouveau renseignement à l’appui de votre demande de règlement. Nous étudierons tout nouveau renseignement qui nous sera envoyé dans le cadre de votre appel.

Veuillez faire appel par écrit en nous envoyant de nouveaux documents à l'appui de votre demande de règlement :
  

Par la poste : Allianz Global Assistance
                    Service des appels
                    C. P. 277 Waterloo (Ontario) N2J 4A4 

Par courriel : appeals@allianz-assistance.ca

Troisième étape

Si vous n’êtes toujours pas satisfait des résultats concernant votre plainte ou votre demande de règlement après avoir fait appel auprès d’Allianz Global Assistance, vous pouvez écrire au Bureau de l’Ombudsman et demander que votre plainte ou votre demande de règlement soit examinée de nouveau.

Veuillez cependant noter que le Bureau de l’Ombudsman n’étudiera que les dossiers qui ont suivi le processus habituel expliqué précédemment; vous devrez donc mentionner les différents intervenants d’Allianz Global Assistance auxquels vous avez déjà parlé et fournir une copie de la lettre de décision finale au Bureau de l’Ombudsman approprié :

Dans le cas des assurances souscrites ou assurées auprès de la Compagnie d'Assurance Générale CUMIS ou de Co-operators Compagnie d’assurance-vie :

Par la poste :     Bureau de l’Ombudsman
                        Groupe Co-operators limitée
                        130 Macdonell Street, Box 3608
                        Guelph, ON N1H 6P8 

Par courriel :     Ombuds@cooperators.ca 

Par téléphone :  1 877 720-6733 

Par télécopieur : 519 823-9944

Dans le cas des assurances souscrites ou assurées auprès de la Compagnie d’assurance Allianz Risques Mondiaux É.-U. (succursale canadienne) :

Par la poste :      Ombudsperson 

                         Compagnie d’assurance Allianz Risques
                         Mondiaux É.-U. (succursale canadienne)
                         1600-130 Adelaide Street West
                         Toronto, ON, Canada M5H 3P5
Par courriel :      ombudscanada@agcs.allianz.com
Par téléphone :   416-915-1956
Par télécopieur : 416-849-4555

Dans le cas des assurances souscrites ou assurées auprès des autres assureurs, référez-vous à votre police d’assurance pour plus de détails.

Une fois que le Bureau de l’Ombudsman aura étudié votre dossier, vous recevrez une réponse par écrit, sauf si votre cas est suffisamment simple pour qu’il soit résolu par téléphone. La plupart des cas sont habituellement réglés dans les 30 jours suivant la réception de la plainte et des documents à l’appui. S’il est impossible de respecter ce délai, on communiquera avec vous pour vous en expliquer la raison et vous indiquer à quel moment vous pourrez recevoir une réponse.

La réponse écrite du Bureau de l’Ombudsman sera considérée comme étant la décision sans appel de l’assureur. À moins que vous ne présentiez ensuite de nouveaux renseignements pertinents n’ayant pas été préalablement considérés, votre dossier sera clos.

Autres recours d’expertise externe

Si nous n’avons pu résoudre votre dossier à votre satisfaction, et que vous souhaitez poursuivre le cas, vous pouvez communiquer avec la Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est un organisme indépendant, dont le mandat est d’offrir des renseignements et des services impartiaux aux consommateurs qui n’ont pu résoudre leur plainte directement auprès de leur assureur. Pour joindre ce service, composez sans frais le 1 877 225 0446 ou consultez leur site Internet à l’adresse www.scadcanada.org

Remarque : vous devez d’abord effectuer le processus de règlement des différends de l’entreprise avant de consulter le SCAD.

Pour les clients du Québec : si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont votre cas a été traité, ou des résultats de l’enquête, la loi vous permet de demander par écrit à ce qu’un exemplaire de votre dossier soit envoyé à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez communiquer avec l’AMF par téléphone au 1 877 525-0337 ou par courriel à renseignement-consommateur@lautorite.qc.ca.

Agence de la consommation en matière financière du Canada 

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) donne les moyens d’agir aux consommateurs canadiens de produits et de services financiers, promeut des pratiques responsables sur le marché financier, et informe les Canadiens de leurs droits et responsabilités lorsqu’ils font affaire avec des institutions financières. L’ACFC assure également le respect de la conformité en ce qui concerne la Loi fédérale de la protection du consommateur qui s’applique aux institutions bancaires et aux sociétés de fiducie, de prêt et d’assurance constituées en vertu d’une loi fédérale.