Suivez ces étapes pour voir votre demande réexaminée

Si vous estimez que les preuves sur lesquelles nous avons fondé notre décision sont incorrectes, ou si vous avez d’autres preuves pièces justificatives dont nous n’avons pas connaissance, vous pouvez nous les envoyer pour examen et faire appel de décision. Pour ce faire, veuillez nous fournir par écrit les raisons pour lesquelles vous estimez que la décision initiale qui a été rendue est incorrecte et joindre tout document à l’appui de votre appel de décision. Les résultats de notre réexamen de votre réclamation vous seront communiqués par écrit.

Tout appel de décision relativement à une réclamation doit être soumis par écrit à Allianz Global Assistance dans les 180 jours suivant la réception de l’avis de refus de rembourser les frais réclamés, soit par courriel, à appeals@allianz-assistance.ca, soit par la poste, à l’adresse suivante :

        Allianz Global Assistance
         Appeals Department/Appels de décision
        C. P. 277
        Waterloo (Ontario) N2J 4A4

Si vous êtes résident américain et que vous souhaitez faire appel de la décision relative à votre réclamation, veuillez envoyer un courriel à l’adresse suivante : claimappeals@allianzassistance.com.

Si vous avez des questions ou des préoccupations à ce stade, veuillez le Bureau des pratiques équitables et de protection des clients d’Allianz, à l’adresse courriel suivante : ombuds@allianz-assistance.ca.

Veuillez noter que nous nous réservons le droit d’invoquer d’autres conditions, limites et exclusions relatives à la police, à la suite d’un examen plus approfondi de votre dossier.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait de l’issue de votre appel de décision relative à votre réclamation auprès d’Allianz Global Assistance, vous pouvez demander au Bureau des pratiques équitables du Groupe Co-operators limitée d’examiner votre dossier. Pour ce faire, veuillez envoyer votre demande soit par la poste, soit par courriel, aux coordonnées fournies ci-dessous. 

À noter : Seuls les appels de décisions relatives aux assurances voyage souscrites par La Compagnie d’assurance générale CUMIS, Souveraine, Compagnie d’assurance générale ou Co-operators Compagnie d’assurance-vie doivent être soumis au Bureau des pratiques équitables du Groupe Co-operators limitée.

Coordonnées pour correspondre en français :                

Bureau des pratiques équitables
Groupe Co-operators limitée
101, Cooper Drive
Guelph (Ontario) N1C 0A4

Courriel :  pratiquesequitables@cooperators.ca

Par téléphone : 1 877 720-6733

Coordonnées pour correspondre en anglais :     

Office of Fair Client Practices
The Co-operators Group Limited
101 Cooper Drive 
Guelph, ON N1C 0A4 

Par courriel :  fairpractices@cooperators.ca    

Par téléphone : 1 877 720-6733

Après avoir examiné votre dossier, le Bureau des pratiques équitables vous fera part de sa décision soit par écrit, soit par téléphone. Le Bureau des pratiques équitables nécessite de 30 à 60 jours ouvrables suivant la réception de la demande d’examen ainsi que de toutes les pièces justificatives pour compléter son examen et rendre une décision. Si le Bureau des pratiques équitables ne peut rendre de décision dans ces délais, vous serez informé des raisons pour lesquelles un délai supplémentaire est nécessaire et de la date à laquelle vous pouvez vous attendre à recevoir une réponse.

La décision rendue par le Bureau des pratiques équitables est considérée comme la décision définitive de la compagnie d’assurance à l’égard de votre réclamation.

Assurance voyage souscrite par la RBC :

Par la poste :                

Client Complaints Appeal Office (“CCAO Office”)/Bureau de révision des plaintes clients de RBC

Par téléphone : 1 888 728-6666
Par télécopieur : 1 888 844-3331
Site Web :  https://www.rbc.com/servicealaclientele/index.html

Après avoir examiné votre dossier, le Bureau de révision des plaintes clients de RBC vous fera part de sa décision soit par écrit, soit par téléphone. Le Bureau de révision des plaintes clients de RBC nécessite jusqu’à 90 jours ouvrables suivant la réception de la demande d’examen ainsi que de toutes les pièces justificatives pour compléter son examen et rendre une décision. Si le Bureau de révision des plaintes clients de RBC ne peut rendre de décision dans ces délais, vous serez informé des raisons pour lesquelles un délai supplémentaire est nécessaire et de la date à laquelle vous pouvez vous attendre à recevoir une réponse.

La décision rendue par le Bureau de révision des plaintes clients de RBC est considérée comme la décision définitive de la compagnie d’assurance à l’égard de votre réclamation.

Si nous n’êtes toujours pas satisfait de la décision rendue relative à votre réclamation, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est un service indépendant qui offre un recours aux consommateurs qui n’ont pas pu résoudre un différend avec leur compagnie d’assurance. Vous pouvez communiquer avec le SCAD, soit par téléphone, au 1 877 225-0446. Pour obtenir de plus amples renseignements, visitez leur site Web, au www.giocanada.org. Pour les plaintes d’ordre médical, veuillez communiquer avec l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP).

À NOTER : Vous devez suivre la procédure de résolution des plaintes (décrite ci-dessus) avant de communiquer avec le SCAD.

Résidents de la province du Québec : Si vous n’êtes pas satisfait de la décision rendue relativement à votre réclamation lors de l’examen initial de celle-ci et de l’examen de votre décision de décision, la loi vous donne le droit de demander, par écrit, qu’une copie de votre dossier soit envoyée à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez communiquer avec l’AMF soit par téléphone, au 1 877 525-0337, soit par courriel, à renseignement-consommateur@lautorite.qc.ca.
 

Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) fournit aux consommateurs des informations exactes et objectives sur les produits et services financiers, et informe les Canadiens de leurs droits et responsabilités lorsqu’ils traitent avec des institutions financières. L’ACFC veille également au respect des lois fédérales sur la protection des consommateurs qui s’appliquent aux banques et aux sociétés de fiducie, de prêt et d’assurance de droit fédéral. Vous pouvez joindre l’ACFC en composant le 1 866 461-2232 pour le service en français, ou le 1 866 461-3222 pour le service en anglais.